La poca importancia de un cliente
A continuación comparto una carta que mandé a la dirección de una empresa telefónica. He omitido los nombres de las personas y de la empresa, aunque el caso es real, porque lo que verdaderamente quiero destacar es el hecho de cómo nos sentimos a veces como clientes ante las empresas que nos menosprecian.
El sentido de esta carta en esta página radica en que, muchas veces, los ciudadanos nos sentimos así, menospreciados, minimizados por nuestras autoridades, por nuestros gobernantes, legisladores y por nuestros servidores públicos quienes, fuera de las épocas de campaña, poco parecen interesarse en dar un buen servicio a quienes los elegimos y a quienes con nuestro esfuerzo pagamos mes con mes, año con año, las contribuciones que nos corresponden para recibir, a duras penas, servicios que como el IMSS y las instituciones públicas en general dejan mucho que desear.
Sólo imaginen que, en lugar de esta empresa, se tratara de alguna dependencia pública, o sea de nuestro gobierno.
"Buenas noches Sr. V:
Tengo el atrevimiento de distraer su atención atendiendo a la propia invitación que usted hace en los anuncios de sus oficinas de atención a clientes ubicadas en el Paseo de Montejo (...)
Creo que es de llamar la atención que una empresa como I, la cual conozco bien desde hace varios años y que a lo largo de su trayectoria ha hecho esfuerzos importantes (y lo confirmó recientemente) para poder seguir en el mercado, vea todo este esfuerzo minimizado en el último eslabón de la cadena que más se debería cuidar: la atención a sus clientes.
El pasado 9 de febrero acudí a dichas oficinas a pagar mi factura. Me atendió la señorita M C, a quien seguidamente del pago, solicité solución para poder obtener una factura que llevara mi RFC, ya que la que me llegó por correo no lo tenía impreso, a pesar de que desde los trámites iniciales hace mes y medio cuando contraté mi plan ya había entregado los papeles necesarios. Incluso recibí una llamada desde México para confirmar mis datos y darme la "Bienvenida" al servicio.
La primera respuesta de la Srita. C fue "No se puede", sin que antes de ello hubiera hecho algún esfuerzo real de solución, consulta o atención hacia mi solicitud. Ante mi insistencia a encontrar una solución, la Srita. C me expresó abiertamente una actitud de fastidio, seguramente porque yo le planteaba ahora una actividad "de más" que la que hubiera implicado simplemente recibir mi pago.
Para hacer una síntesis, salí después de una hora con el problema solucionado gracias a la amable intervención de un empleado que se encontraba junto a ella y que propuso una solución que fue viable, luego de haber escuchado la mala actitud de esta persona, que sólo acertaba a decirme que no había remedio y que seguramente los de "la otra sucursal" habían hecho mal su trabajo, comentario que francamente en nada ayuda a la solución de los problemas.
En el transcurso de esa hora, sin embargo, tuve que aguantar la actitud descortés, incluso grosera de la mencionada Srita.C, quien mientras hacía las diligencias en su computadora mejor hizo como si yo no existiera. Para confirmar lo poco importante que somos para ustedes cuando nos convertimos en clientes que piden soluciones, la Srita. C contestó varias llamadas de sus amigos en su celular, mientras en forma autómata seguía tecleando su computadora ya sin tener si quiera el miramiento de enterarme de la evolución de sus "consultas".
Es probable que yo no sea un cliente demasiado importante para ustedes, pero la actitud de una persona que ante mí representa a la empresa sólo me provocó ganas de cancelar el servicio...a sólo 1 mes y medio de ser su cliente!!!!!! Lo malo es que cuando nos "amarran" con planes forzosos parece que más nos vale quedarnos calladitos y no dar problemas...así quizás sus representantes, al menos en el caso de esta señorita, puedan seguir sus actividades personales a gusto y no tenerse que tomar la molestia de resolver los problemas que como clientes todos podemos tener.
Agradezco su atención y espero que este comentario les ayude a ser una mejor empresa. Créame que soy de las personas que creen que el monopolio de T en el mercado no ha sido sano para nadie, pero ante estas experiencias me pregunto si es verdad aquello de "mas vale malo conocido..."
Atemtamente
Lic. María Fernanda Matus
El sentido de esta carta en esta página radica en que, muchas veces, los ciudadanos nos sentimos así, menospreciados, minimizados por nuestras autoridades, por nuestros gobernantes, legisladores y por nuestros servidores públicos quienes, fuera de las épocas de campaña, poco parecen interesarse en dar un buen servicio a quienes los elegimos y a quienes con nuestro esfuerzo pagamos mes con mes, año con año, las contribuciones que nos corresponden para recibir, a duras penas, servicios que como el IMSS y las instituciones públicas en general dejan mucho que desear.
Sólo imaginen que, en lugar de esta empresa, se tratara de alguna dependencia pública, o sea de nuestro gobierno.
"Buenas noches Sr. V:
Tengo el atrevimiento de distraer su atención atendiendo a la propia invitación que usted hace en los anuncios de sus oficinas de atención a clientes ubicadas en el Paseo de Montejo (...)
Creo que es de llamar la atención que una empresa como I, la cual conozco bien desde hace varios años y que a lo largo de su trayectoria ha hecho esfuerzos importantes (y lo confirmó recientemente) para poder seguir en el mercado, vea todo este esfuerzo minimizado en el último eslabón de la cadena que más se debería cuidar: la atención a sus clientes.
El pasado 9 de febrero acudí a dichas oficinas a pagar mi factura. Me atendió la señorita M C, a quien seguidamente del pago, solicité solución para poder obtener una factura que llevara mi RFC, ya que la que me llegó por correo no lo tenía impreso, a pesar de que desde los trámites iniciales hace mes y medio cuando contraté mi plan ya había entregado los papeles necesarios. Incluso recibí una llamada desde México para confirmar mis datos y darme la "Bienvenida" al servicio.
La primera respuesta de la Srita. C fue "No se puede", sin que antes de ello hubiera hecho algún esfuerzo real de solución, consulta o atención hacia mi solicitud. Ante mi insistencia a encontrar una solución, la Srita. C me expresó abiertamente una actitud de fastidio, seguramente porque yo le planteaba ahora una actividad "de más" que la que hubiera implicado simplemente recibir mi pago.
Para hacer una síntesis, salí después de una hora con el problema solucionado gracias a la amable intervención de un empleado que se encontraba junto a ella y que propuso una solución que fue viable, luego de haber escuchado la mala actitud de esta persona, que sólo acertaba a decirme que no había remedio y que seguramente los de "la otra sucursal" habían hecho mal su trabajo, comentario que francamente en nada ayuda a la solución de los problemas.
En el transcurso de esa hora, sin embargo, tuve que aguantar la actitud descortés, incluso grosera de la mencionada Srita.C, quien mientras hacía las diligencias en su computadora mejor hizo como si yo no existiera. Para confirmar lo poco importante que somos para ustedes cuando nos convertimos en clientes que piden soluciones, la Srita. C contestó varias llamadas de sus amigos en su celular, mientras en forma autómata seguía tecleando su computadora ya sin tener si quiera el miramiento de enterarme de la evolución de sus "consultas".
Es probable que yo no sea un cliente demasiado importante para ustedes, pero la actitud de una persona que ante mí representa a la empresa sólo me provocó ganas de cancelar el servicio...a sólo 1 mes y medio de ser su cliente!!!!!! Lo malo es que cuando nos "amarran" con planes forzosos parece que más nos vale quedarnos calladitos y no dar problemas...así quizás sus representantes, al menos en el caso de esta señorita, puedan seguir sus actividades personales a gusto y no tenerse que tomar la molestia de resolver los problemas que como clientes todos podemos tener.
Agradezco su atención y espero que este comentario les ayude a ser una mejor empresa. Créame que soy de las personas que creen que el monopolio de T en el mercado no ha sido sano para nadie, pero ante estas experiencias me pregunto si es verdad aquello de "mas vale malo conocido..."
Atemtamente
Lic. María Fernanda Matus
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